今年的政府工作報告中指出，要“推動消費持續恢復”，強調要“提高產品和服務質量，強化消費者權益保護，著力適應群眾需求、增強消費意愿”。通信消費作為人們日常生活的“必需品”，明白消費既是維護消費者權益的必然要求，也是構建智慧生活的應有之義。中國聯通在2021年11月就已推出“服務再升級”行動計劃，其中優化通信消費體驗更是重中之重，各省分公司紛紛結合本地實際，進一步完善業務辦理、消費提醒等機制，讓老百姓實實在在用網、明明白白消費。
明白提醒，多措并舉保權益
“先生您好，在中國聯通APP上便可以查詢您的話費明細，我演示給您看……您有任何問題都可以問我。”在天津聯通河西紹興道營業廳，姚霞正向一位老年客戶示范如何用手機查詢話費詳單。姚霞不僅是營業員，還有另一層身份——愛心引導員。天津聯通已在全市158家營業廳設置了該崗位。
“我們的職責是現場指導客戶通過中國聯通APP查詢實時話費、賬單等，解答有關消費的疑問。”姚霞表示，這份工作既能更直接幫助客戶解決問題，又能了解到客戶的痛點難點，“從購買產品到賬單查詢等等，客戶們都希望能清晰了解。因此，我們有必要從消費的每個環節入手，從客戶視角為他們解決問題。”
愛心引導員姚霞正在為客戶答疑解惑
明白消費不止于營業廳。中國聯通還在微信、微博等線上渠道以圖文、短視頻等形式為客戶解答如何自助查詢話費、上網流量，讓客戶消費更明白、用網更安心。
傾聽心聲，多元形式促公平
近期，在四川省樂山市、廣元市等地，聯通工作人員多次走街串巷，深入社區、養老院向老人們“零距離”科普如何明白消費。
“這個活動好，我多拿了幾份宣傳冊，回去分給鄰居。”周奶奶是四川省廣元聯通的客戶，她一早便前往活動現場。活動中，聯通的工作人員們為老人們講解電信詐騙的典型案例與防范措施，并發放防詐宣傳冊。周奶奶還將自己平時在通信消費方面的疑問提前記錄在筆記本上，現場一一咨詢。
明白消費不僅體現在消費環節的透明，還體現在切實落實客戶的消費訴求。四川德陽聯通舉辦的“3·15總經理接待日”活動中，市縣分公司總經理親自接待客戶，回應疑問，收集反饋。
“我提了兩點建議，一是希望聯通能通過微信群、公眾號及時告知新的消費服務，二是流量快用完前能發短信通知我。”鐘先生參加活動后表示，“當地聯通的領導親自示范了如何在聯通APP上設置流量提醒的短信，還記錄了我的問題，感覺我提的建議真正被聽見了。”
多方聯動，服務升級提感知
獨行快，眾行遠。中國聯通各省分公司與政府單位、媒體機構多方聯合、廣泛宣傳，讓明白消費的服務舉措覆蓋更多人群。
不久前，北京聯通與北京交通廣播展開合作，在電臺節目中深度解讀中國聯通的服務舉措，回應客戶訴求，傳播“明白消費再升級”的服務決心。在節目中，主播盛博與聽眾朋友們分享了各自與聯通有關的真實故事，從中看出，不夸大宣傳，為客戶推薦最合適的產品是中國聯通的統一要求。
為進一步打造透明消費環境，湖北聯通在渠道觸點落實客服電話、套餐資費上墻公示，對客戶普遍關注的消費服務內容持續進行感知優化，將金融分期、智慧家庭組網等創新業務的重要信息、注意事項制作成“服務明白紙”小卡片，便于客戶查看了解。
襄陽聯通、荊門聯通等地市公司積極參與市消費者委員會舉辦的“共促消費公平”活動，推出營業廳信息安全小教室，講解信息安全、防詐騙等知識，指導進廳客戶下載、使用“國家反詐中心APP”。
消費之重，重在誠信，以誠立商，以信興業。作為網絡強國數字中國智慧社會建設主力軍，“明白消費”不僅是中國聯通優化客戶感知的舉措，更是其肩負的央企擔當。未來，中國聯通將進一步深化“明白消費再升級”系列服務舉措，讓每一次通信消費更可靠，讓每一次通信體驗更智慧。
（文章來源：人民郵電報）
標簽： 中國聯通
