紅星資本局注意到，3月14日，國家市場監督管理總局(下稱“市監總局”)官方公眾號發布文章梳理了2022年消費者投訴舉報的十大特點。文章顯示，2022年，全國市場監管部門受理消費者投訴中，售后服務問題同比增長57.67%。新能源投訴量增速快，其中合同問題同比增長126.33%，此外，網絡消費滿意度有待提升，直播帶貨訴求同比增長1.15倍。

據悉，2022年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經濟損失45.19億元。

(資料圖)

圖自《2022年消費者投訴舉報呈現十大特點》

(一)

不發貨不退款問題突出

售后服務問題同比增長57.67%

據市監總局，2022年，全國市場監管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。

從投訴問題看，質量298.70萬件、售后服務248.96萬件、合同115.91萬件、食品安全109.06萬件，合計占投訴的58.96%。其中，售后服務問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。

消費者訴求主要集中在不退款、不發貨、不履行“三包”承諾、不落實七天無理由退貨義務、送貨不及時等方面。

從商品類別看，主要集中在手機、鞋、外衣、家具、汽車，合計占比25.61%，印刷品、乳制品、電腦外接設備、空調、箱包分別同比增長154%、120%、98%、98%、90%。

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(二)

新能源投訴量增速快

合同問題同比增長126.33%

據文章，2022年，全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。其中，合同問題、質量問題、虛假宣傳問題增速較快，分別同比增長126.33%、77.35%、75.65%。

消費者訴求聚焦在：售后服務不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；發布虛假信息，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任。

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(三)

新熱門消費糾紛量走高

數字藏品相關訴求從198件增至5.97萬件

在新消費熱點不斷涌現的同時，相應的消費糾紛也在持續走高。

據市監總局，2022年，數字藏品(NFT)等新模式問題抬頭，監管難度加大，相關訴求5.97萬件(上一年僅198件)，主要集中在不發貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續費、隨意封禁消費者賬號等。

“盲盒”熱潮下，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%。IP跨界聯名產品掀起搶購狂潮，相關訴求3.81萬件，同比增長66.96%，某些商家借機抬高價格，而產品質量參差不齊、假冒偽劣、發貨拖延、售后服務缺失等問題突出。

露營等戶外運動火熱背后，防曬用品、防蚊驅蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。

冰雪運動受到歡迎，但相關訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟需關注。

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(四)

網絡消費滿意度有待提升

直播帶貨訴求同比增長1.15倍

據文章數據，2022年，網購訴求同比增速56.38%。

其中，直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍，“三無”產品、以次充好、虛假宣傳等問題不斷。

跨境電商訴求33.45萬件，同比增長42.63%，較2020年增長1.47倍，售后服務消極、不履行保修承諾、海外產品仿冒問題突出。

網購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%，主要包括大數據殺熟、實時變化交易條件、“標低高結”、隱瞞優惠門檻條件、非會員優惠大于會員等問題，對平臺經濟領域的價格監管執法帶來了更高挑戰。

視頻網站的會員服務相關訴求同比增長103.82%，達8534件。消費者反映問題主要集中在：超前點播不合理，涉嫌重復收費；“免廣告”不兌現，視頻插播廣告；自動續費的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費者容易誤買。還有的依靠調整費用、更改權益等文字游戲來補虧，降低用戶信任。

（文章來源：紅星資本局）

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